Customer Journey

© Ludmilla Parsyak/Fraunhofer IAO
Was ist eine Customer Journey mit Emotionserkennung und was sind die Potenziale?

Emotionserkennungssoftware auf Basis von Künstlicher Intelligenz ist eine Methode, um zu einer objektiveren Einschätzung der Kundenemotionen zu gelangen. So lässt sich herausfinden, welche Stationen im Dienstleistungsprozess, die der Kunde miterlebt (Customer Journey), verändert werden sollten, um die Dienstleistung kundenorientierter zu gestalten. Dasselbe gilt selbstverständlich auch für die Mitarbeiteremotionen, die ebenfalls eine wichtige Rolle für ein optimales Dienstleistungserlebnis spielen.

Welche Technik steckt dahinter?

Eine Kamera nimmt das Gesicht der Person (also des Kunden oder Mitarbeitenden) auf. Die Emotionserkennungssoftware analysiert während eines definierten Zeitraums den Gesichtsausdruck und identifiziert mithilfe von Künstlicher Intelligenz den emotionalen Zustand der Person.

Wo kann eine Customer Journey mit Emotionserkennung zum Einsatz kommen?

Ein Beispiel für den Einsatz der Emotionserkennung in der Customer Journey ist die Gestaltung neuer Internetseiten. Um zu testen, wie diese bei verschiedenen Kundengruppen ankommt, lässt sich ein Test mit der Emotionserkennungssoftware durchführen und gezielte Verbesserungen ableiten.

Informationsblatt zum Download:

Informationsblatt Customer Journey (PDF, 263 KB)