acp Systems AG: Aufbau eines Wissensmanagements – entstanden und vorangetrieben durch den technischen Service

Ausgangslage bei der acp Systems AG war, dass vor dem Jahr 2019 eine eigenständige Serviceabteilung im Unternehmen nicht existierte. Die Initiierung einer solchen Abteilung ergab sich aus einer strategischen Neuausrichtung auf höhere Margen durch Servitization sowie dem Bestreben nach Kostenreduktion, Steigerung der internen Effizienz und Optimierung der Servicequalität. Die Kunden äußerten den Wunsch nach einer eigenständigen Serviceabteilung sowie einem festen Ansprechpartner für ihre Anliegen, was den Bedarf an dieser spezialisierten Abteilung weiter unterstrich. Zusätzlich verstärkte die steigende Komplexität von Maschinen und Bauteilen in den letzten Jahren den Druck und die Notwendigkeit für eine umfassende Veränderung. Unstrukturierte und lückenhafte Dokumentationen von Serviceeinsätze waren keine Seltenheit und haben dazu geführt, dass acp sich mit dem Thema Wissensmanagement schon frühzeitig auseinandersetzte. Vor einer Implementierung von Wissensmanagement im Unternehmen gab es keinen zentralen Datei- und Informationsablageort. Dies erschwerte im Servicefall das Auffinden benötigter Daten zu Bestandsmaschinen und hatte zur Folge, dass Kunden intern häufig an verschiedene Kollegen weitergeleitet werden mussten, bis Probleme identifiziert und Lösungen erarbeitet werden konnten. Dadurch waren die Wartezeiten und damit einhergehende Maschinenstillstandszeiten für den Kunden hoch. Erfahrungswissen aus vergangenen Service- und Montageeinsätzen bestanden lediglich als Kopfwissen und erschwerten somit die Agilität bei der Bearbeitung neuer Fälle oder der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden.

Anlaufphase:

Vor Beginn des Vorhabens ein Wissensmanagementsystem aufzubauen bestand bereits länger die Idee und das Ziel eine Serviceabteilung mit strukturierten Prozessen und einer Wissensdatenbank zu schaffen. Jedoch fehlte der entscheidende Impuls für die Umsetzung. Ein generelles Verständnis, auch bezogen auf die Wichtigkeit von Wissensmanagement war vorhanden. Schwieriger war die Beantwortung der Frage, wie man Wissensmanagement methodisch und technologisch implementiert. Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung finanzierte Projekt SerWiss und dessen Akteure (u.a. die Hochschule Konstanz und pro accessio GmbH & Co. KG) verhalfen der acp dabei, dass die Blockade Stück für Stück weniger wurde. Es war eine Phase des Brainstormings und Übertragbarkeit des Begriffs Wissensmanagements auf die Unternehmenssituation bei dem mittelständischen Unternehmen. Diese Inhalte wurden während eines dreitägigen Workshops näher diskutiert und stellten den Startschuss im Aufbau von Wissensmanagement im Frühjahr 2020 dar.

Einführungsphase:

Nachdem der Begriff des Wissensmanagements ausführlich definiert und auf die Unternehmenssituation bei acp übertragen wurde, waren mehrere Schlüsselpartner an der Umsetzung des Projekts beteiligt. Diese Partner setzten sich aus diversen Bereichen zusammen, darunter die Projektpartner aus dem Forschungs- und Transferprojekt SerWiss interne Abteilungen der acp Systems AG, wie bspw. Service und IT und zu einem späteren Zeitpunkt externe Softwareanbieter, wie die Remberg GmbH. Zusätzliche Unterstützung erhielt Serviceleiter Thomas Würz durch einen Werkstudenten, welcher besonders im Feld der Ist-Prozessanalyse eine inhaltliche, wie auch visuelle Grundlage schaffte, auf welcher die zukünftigen Soll-Prozesse basierend auf Wissensmanagement ausgestaltet werden konnten.

Zum Zeitpunkt des Aufbaus einer Wissensmanagementstruktur war ein ERP-System bereits vorhanden. Ein Ticketsystem als Schnittstelle zwischen Serviceabteilung und Kunde gab es noch nicht. Dies hatte zur Folge, dass bisher Serviceanfragen per Mail oder Telefonat seitens der Kunden gestellt wurden und teils mehrfache Rückfragen erforderten, bis Probleme eindeutig diagnostiziert waren. Daher war es wichtig umgehend ein Ticketsystem aufzusetzen, wodurch zukünftig Serviceanfragen in einem vorgegebenen Muster digital dokumentiert vorliegen und in die spätere Wissensdatenbank einfließen können.
Im Anschluss an den ausführlichen Schulungen zur Methodik von Wissensmanagement und durchgeführten Workshops rund um Anforderungen an eine Softwarelösung, wurde eine prototypische Wissensdatenbank mittels Notion eingeführt. Diese ermöglichte es, erste Erfahrungen mit dem Dokumentieren und Abrufen von Wissen im technischen Service zu sammeln und stellte dabei eine Basis für die Ableitung exakter Anforderungen an die finale Softwarelösung aus dem Hause Remberg dar.

Parallel zu den aufgeführten Veränderungen, welche Schrittweise vor allem im Jahr 2022 umgesetzt wurden, fanden Tests mit AR-Brillen und einer prototypischen Softwarelösung seitens TeamViewer statt, um eine weitere Möglichkeit der Wissenserfassung „in the workflow“ bereitstellen zu können.

So entstand ein umfassendes Paket von Smart Services, welches sowohl Hardwarekomponenten, wie AR-Brillen, als auch Softwarelösungen, wie die Integration des ERP-System in die Wissensdatenbank in Remberg ermöglicht. Die AR-Brille fand bereits Anwendung bei Inbetriebnahmen und komplexen Serviceeinsätzen. Diese Daten können genutzt werden, um Serviceeinsätze zu dokumentieren oder um interne und externe Schulungen mit praxisorientierten Inhalten qualitativ aufzuwerten.

Die Summe der Veränderungen markieren bedeutende Fortschritte in Richtung einer effektiveren und effizienteren Servicearbeit intern und Servicebereitstellung gegenüber den Kunden.

Die finale Integration der Wissensdatenbank Remberg befindet sich noch im Prozess. Die Einführung ist auf das erste Quartal 2024 terminiert.

Es besteht die Absicht, die Datenbank zukünftig auch für Kunden zugänglich zu machen, jedoch mit begrenztem Inhalt. Zielgruppen dafür sind Großkunden mit komplexen Anlagen. Das Geschäftsmodell hinter dem Zugriff auf die Wissensdatenbank ist noch nicht klar definiert, jedoch spielt acp mit dem Gedanken es in Verbindung mit Wartungsverträgen oder als Lizenzmodell anzubieten. Die Kundenvorteile liegen in der Vermeidung von Ausfällen, Kostenreduktion durch erhebliche Verkürzung von Maschinenstillstandszeiten, dem Verständnis von Prozessen und Maschinen sowie einer gesteigerten Servicequalität. Für das Unternehmen ergeben sich Vorteile in der Kompetenzsteigerung, effektiver Wissensweitergabe und der Bekämpfung des Fachkräftemangels.

Zudem ist die Öffnung des derzeitigen Wissensmanagements im technischen Service als unternehmensweite Wissensbibliothek in Planung.

„In Bezug auf die Einführung von Wissensmanagement im Unternehmen sagt Thomas Würz rückblickend, dass die Findungs- und Theoriephase verkürzt und praxisorientierteres Wissensmanagement angewendet werden soll. So lässt sich der Nutzen für alle Projektbeteiligten sichtbar zu machen und gibt die nötige Motivation in den Fragen „Warum und wie Wissensmanagement zum Unternehmen passt?“.

Serviceleiter Thomas Würz zeigt sich zufrieden: „Die getätigte Veränderung erwies sich insgesamt als lohnend, da seit ihrer Implementierung die Umsätze einen positiven Verlauf aufweisen konnten, wodurch ein nachhaltiger Unternehmenserfolg gewährleistet ist. In Zukunft liegt der Fokus darauf, den Prozess fortlaufend zu überprüfen und zu optimieren.“