hier sollte noch ein kurzer erklärender Text eingeführt werden. Am besten mit Adresse und direktem Kontakt, Öffnungszeiten usw
Bei Smart Training handelt es sich um separat angebotene Dienstleistungen. Smart Trainings beinhalten verschiedene Trainings-, Erklär- und Übungsmöglichkeiten, welche hauptsächlich digital zur Verfügung stehen. Hierdurch soll dem Nutzer ein intensives Verständnis für komplexe Vorgehensweisen durch ein individualisiertes Training vermittelt werden. Man verwendet immersive Technologien, wie beispielsweise Augmented Reality, Virtual Reality oder Mixed Reality, um eine genaue Anleitung darzustellen. Da Smart Trainings größtenteils digital erfolgen, können diese meist auch standortunabhängig ausgeführt werden. Somit können teilweise auch Maßnahmen aus der Ferne angewandt werden, ohne dass ein Experte vor Ort anwesend sein muss.
Durch den Self-Service der Trainings können diese oft ohne aufwändige Einweisung und beliebig oft genutzt werden und stehen zudem meist auch offline zur Verfügung. Neben immersiven Technologien werden hierbei unter anderem auch verschiedenste Sensorik, Wearables und Visualisierungen angewandt. Ein Marktführer der Vakuumtechnik konnte mittels Smart Training eine Augmented Reality-Applikation für seine Kunden bereitstellen. Damit können die Kunden selbstständig anspruchsvolle Instandhaltungen erledigen, ohne einen Service-Techniker bestellen zu müssen.
Ein Beispiel für Smart Training ist eine Augmented Reality Anleitung.
Der Use-Case aus Kundenperspektive
Das Beispiel einer Augementd Reality Anleitung aus der Kundenperspektive wird in diesem Video der Hochschule Furtwangen auf Youtube erklärt.
Lisa möchte sich einen neuen Schrank kaufen. Allerdings hat Lisa kein Talent beim Aufbau eines Schrankes, da ihr das Lesen und Umsetzen der Aufbauanleitung schwer fällt. Smart Training könnte Lisa hierbei weiterhelfen. Smart Training beinhaltet verschiedene Trainings-, Erklär- und Übungsmöglichkeiten, welche digital zu Verfügung stehen. Damit soll ein intensives Verständnis für die vorgegebenen Abläufe vermittelt werden. Manche Verkäufer bieten zu ihren Produkten eine Aufbau- und Reparaturanleitung mittels Augmented Reality (AR) an. Auf dem Bildschirm des Smartphones wird in einer AR-Anwendung der jeweilige Montageschritt direkt am Objekt angezeigt. Durch die Augmented Reality Anleitung kann Lisa ohne großen Aufwand und ohne weitere Hilfe den Schrank selbst aufbauen.
Added-Value aus der Kundenperspektive
- Verschiedene Einsatzbereiche: Benutzerhandbuch, Wartungs-Apps, Problemlösungen etc.
- Vollständiger Austausch gedruckter Handbücher: präzise und leicht verständliche Anleitungen
- Als Erweiterung gedruckter Materialien: Visualisierung soll unterstützen
- Schneller Zugriff auf Anleitungen: kein langes Suchen nach Handbüchern
- Sehr gute Kompatibilität: Verwendung auf den meisten modernen iOS- und Android-Smartphones oder -Tablets, HMDs wie HoloLens von Microsoft oder AR-Brille wie Meta
- Möglichkeit, komplexe Wartungsarbeiten ohne vorherige Schulung durchzuführen
- Geringe Beanspruchung des Kundendienstes
- Mangelnde Kundenkenntnis wird einfach gefördert durch Visualisierungen
- Verfügbarkeit jederzeit
- Reduzierte Wartungszeit
-
Kosteneffizienz:
- Keine externe Schulung notwendig
- Kein Techniker vor Ort notwendig
- Visuelle Hilfe: kein Einschicken bei einem Defekt
Herausforderungen aus der Kundenperspektive
Der Use-Case aus Anbieterperspektive
Das Beispiel einer Augementd Reality Anleitung aus der Anbieterperspektive wird in diesem Video der Hochschule Furtwangen auf Youtube erklärt.
Ben ist Hersteller von Kaffeemaschinen. Seine Kunden sind darüber verärgert, dass sie bei jeder Fehlermeldung direkt einen Techniker benötigen. Um die Kundenzufriedenheit zurück zu gewinnen, möchte Ben seinen Kunden mittels Augmented Reality (AR) eine Wartungs- und Reparaturanleitung zur Verfügung stellen. Dieses Konzept basiert auf Smart Training. Smart Training beinhaltet verschiedene Trainings-, Erklär- und Übungsmöglichkeiten, welche digital zur Verfügung stehen. Damit soll ein intensives Verständnis für die vorgegebenen Abläufe vermittelt werden. Auf dem Bildschirm des Smartphones wird in einer AR-Anwendung der jeweilige Montageschritt direkt am Objekt angezeigt. Durch diese visuelle Anleitung können die Vorgänge völlig unabhängig und ohne vorherige Unterweisung durchgeführt werden. Ben kann durch die Wartungs- und Reparaturanleitung mittels Augmented Reality die Kundenzufriedenheit zurück gewinnen und Personalkosten sparen.
Added-Value aus der Anbieterperspektive
- Geringere Beanspruchung des Kundendienstes
- Geringere Beanspruchung von Technikern vor Ort: Einsparung Mitarbeiter
- Umweltaspekt/Nachhaltigkeit/Kosteneffizienz: geringere Ressourcenverschwendung (Material für gedruckte Handbücher)
- Weniger Retouren aufgrund mangelnder Kundenkenntnisse
- Verfügbarkeit jederzeit: Kundenzufriedenheit, Entlastung des Supports
- Reduzierung des Sicherheitsrisikos für den Mitarbeiter
- Reduzierte Wartungszeit
- Verbesserte Ergebnisse
Herausforderungen aus der Anbieterperspektive
Was sind Field Services und was sind die Potenziale?
Beim Field Service nutzt das Servicepersonal bei seiner Arbeit digitale Unterstützungswerkzeuge wie beispielsweise Multimedia-Brillen. So können zum Beispiel unerfahrene Servicefachkräfte in direkte Echtzeitkommunikation mit einem Experten oder einer Expertin treten und aufgetretene Probleme gemeinsam lösen. So kann der Wissenstransfer zwischen Servicepersonal gelingen. Es können aber auch Kunden dazu befähigt werden, einfache Reparaturmaßnahmen unter Anleitung selbst durchzuführen, ohne dass eigene Servicetechniker vor Ort sein müssen.
Was ist eine Customer Journey mit Emotionserkennung und was sind die Potenziale?
Emotionserkennungssoftware auf Basis von Künstlicher Intelligenz ist eine Methode, um zu einer objektiveren Einschätzung der Kundenemotionen zu gelangen. So lässt sich herausfinden, welche Stationen im Dienstleistungsprozess, die der Kunde miterlebt (Customer Journey), verändert werden sollten, um die Dienstleistung kundenorientierter zu gestalten. Dasselbe gilt selbstverständlich auch für die Mitarbeiteremotionen, die ebenfalls eine wichtige Rolle für ein optimales Dienstleistungserlebnis spielen.
Welche Technik steckt dahinter?
Eine Kamera nimmt das Gesicht der Person (also des Kunden oder Mitarbeitenden) auf. Die Emotionserkennungssoftware analysiert während eines definierten Zeitraums den Gesichtsausdruck und identifiziert mithilfe von Künstlicher Intelligenz den emotionalen Zustand der Person.
Wo kann eine Customer Journey mit Emotionserkennung zum Einsatz kommen?
Ein Beispiel für den Einsatz der Emotionserkennung in der Customer Journey ist die Gestaltung neuer Internetseiten. Um zu testen, wie diese bei verschiedenen Kundengruppen ankommt, lässt sich ein Test mit der Emotionserkennungssoftware durchführen und gezielte Verbesserungen ableiten.
Informationsblatt zum Download:
Informationsblatt Customer Journey (PDF, 263 KB)
Was sind datenbasierte Services und was sind die Potenziale?
Für Unternehmen ist es wertvoll zu wissen, wie, wann und wie oft die Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse über die Verbesserung der jeweiligen Angebote gewinnen und diese noch passgenauer auf die Kunden zuschneiden. Dafür müssen Nutzungsdaten gesammelt, ein tragfähiges Geschäftsmodell erarbeitet und in ein neues Leistungsangebot überführt werden.
Welche Technik steckt dahinter?
Dank der fortschreitenden Digitalisierung bestehen Möglichkeiten, Nutzungsdaten von Produkten und Dienstleistungen zu sammeln und zu analysieren. Beispielsweise werden solche Daten durch Sensoren erfasst, in eine Cloud-Lösung überspielt und mit Künstlicher Intelligenz ausgewertet.
Wo können datenbasierte Services zum Einsatz kommen?
Es sind viele Einsatzmöglichkeiten denkbar. Das Beispiel im Erlebnisraum ist die vorbeugende Wartung von professionellen Kaffeemaschinen. Notwendige Wartungsarbeiten werden nicht mehr in immer gleichen zeitlichen Abständen durchgeführt, sondern Nutzung, Verbrauch und Verschleiß sind ausschlaggebend für die Festlegung der Wartungstermine. Hierzu sind die Kaffeemaschinen mit einer Reihe an Sensoren ausgestattet, welche kritische Werte frühzeitig signalisieren und einen Wartungseinsatz auslösen.
Informationsblatt zum Download:
Informationsblatt Datenbasierte Services (PDF, 248 KB)
Was sind Field Services und was sind die Potenziale?
Beim Field Service nutzt das Servicepersonal bei seiner Arbeit digitale Unterstützungswerkzeuge wie beispielsweise Multimedia-Brillen. So können zum Beispiel unerfahrene Servicefachkräfte in direkte Echtzeitkommunikation mit einem Experten oder einer Expertin treten und aufgetretene Probleme gemeinsam lösen. So kann der Wissenstransfer zwischen Servicepersonal gelingen. Es können aber auch Kunden dazu befähigt werden, einfache Reparaturmaßnahmen unter Anleitung selbst durchzuführen, ohne dass eigene Servicetechniker vor Ort sein müssen.
Welche Technik steckt dahinter?
Mithilfe einer Multimedia-Brille oder einer im Smartphone integrierten Kamera kann ein Kunde oder ein Servicetechniker mit einem Experten in Kontakt treten und sie können aufgetretene Probleme gemeinsam lösen. Die zusätzliche visuelle Komponente bietet gegenüber einer reinen Telefonkommunikation einen maßgeblichen Vorteil.
Wo können Field Services zum Einsatz kommen?
Ältere Servicetechniker, die kurz vor dem Eintritt in den Ruhestand stehen, können auf diese Weise neuen Kollegen zur Seite stehen. So kann wertvolles Erfahrungswissen weitergegeben werden. Außerdem können Betriebsstörungen, die in Unternehmen für erhebliche Produktionsstörungen sorgen könnten, schneller behoben werden, wenn die Kunden die Störung über eine Multimedia-Brille mit Anleitung eines Servicetechnikers selbst beheben, anstatt auf einen Servicetechniker zu warten, der erst anreisen muss.
Informationsblatt zum Download:
Informationsblatt Field Service (PDF, 381 KB)
Was ist Virtual Reality und was sind die Potenziale?
Durch Virtual Reality lassen sich Produkte und Dienstleistungen visualisieren und ausprobieren, bevor sie tatsächlich hergestellt bzw. eingesetzt werden. Das spart Zeit und Kosten und ermöglicht die Einbeziehung von Kunden zu einem frühen Entwicklungszeitpunkt. Das Risiko bei Kaufentscheidungen kann so reduziert werden. So können gemeinsam mit dem Kunden während des Kauf- und Entscheidungsprozesses die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen betrachtet und ggf. angepasst werden. Gewünschte Änderungen lassen sich schnell visualisieren. In enger Abstimmung mit dem Kunden kann anschließend das finale Produkt bzw. die Dienstleistung konfiguriert werden.
Welche Technik steckt dahinter?
Abbildungen von Produkten und Dienstleistungen als 3D-Modell können mithilfe spezieller 3D- bzw. VR-Brillen wie etwa der HTC Vive betrachtet werden. Es ist damit möglich, sich durch den virtuellen Raum zu navigieren und die jeweiligen Objekte zu bewegen und zu verändern.
Wo kann Virtual Reality zum Einsatz kommen?
Es gibt vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Im Erlebnisraum sehen Sie das Beispiel eines Büromöbelunternehmens, das 3D-Modelle sowohl von seinen Büromöbeln als auch von den zuvor vermessenen Büroräumen erstellt. Dadurch erleben die Kunden quasi live, wie die neuen Möbel in ihren eigenen Räumlichkeiten wirken. Dank 3D-Brille können sie einfach durch die dargestellten.
Informationsblatt zum Download:
Informationsblatt 3D-Konfigurator (PDF, 276 KB)
Was ist Künstliche Intelligenz (KI) und und was sind die Potenziale?
KI imitiert menschliche kognitive Fähigkeiten, indem sie Informationen aus Eingabedaten erkennt und sortiert. Diese Intelligenz kann auf programmierten Abläufen basieren oder durch maschinelles Lernen erzeugt werden. Künstliche Intelligenz hat großen Einfluss auf verschiedene Branchen. Durch KI entstehen neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungsangebote.
Welche Technik steckt dahinter?
Bei maschinellen Lernverfahren erlernt ein Algorithmus durch Wiederholung selbstständig eine Aufgabe zu erfüllen. Die Maschine orientiert sich dabei an einem vorgegebenen Gütekriterium und dem Informationsgehalt der Daten. Anders als bei herkömmlichen Algorithmen wird kein Lösungsweg modelliert. Der Computer lernt selbstständig die Struktur der Daten zu erkennen.
Wo können Field Services zum Einsatz kommen?
Ältere Servicetechniker, die kurz vor dem Eintritt in den Ruhestand stehen, können auf diese Weise neuen Kollegen zur Seite stehen. So kann wertvolles Erfahrungswissen weitergegeben werden. Außerdem können Betriebsstörungen, die in Unternehmen für erhebliche Produktionsstörungen sorgen könnten, schneller behoben werden, wenn die Kunden die Störung über eine Multimedia-Brille mit Anleitung eines Servicetechnikers selbst beheben, anstatt auf einen Servicetechniker zu warten, der erst anreisen muss.
Wo kann Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen?
Künstliche Intelligenz kann quasi überall zum Einsatz kommen, insbesondere, wenn große Datenmengen schnell und präzise analysiert und verarbeitet werden sollen. Dies ist zum Beispiel der Fall bei der Bild- oder Spracherkennung aber auch bei der Erkennung von Mustern, um zum Beispiel frühzeitig Fehler zu erkennen und zu vermeiden oder um Prozesse zu optimieren.
Am Fraunhofer IAO gibt es viele Initiativen rund um KI-Anwendungen, die bei vielfältigen Themen eingesetzt werden. Der Erlebnisraum des Kompetenzzentrums kann daher in Absprache mit anderen Abteilungen des Fraunhofer IAO geeignete KI-Demonstratoren zur Besichtigung und Vorführung bereitstellen.
Erleben Sie zum Beispiel einen KI-Demonstrator zur Textanalyse, der Briefdokumente klassifizieren kann und in Rechnungen auftauchende Merkmale automatisiert strukturiert erfassen und weiterverarbeiten kann. Ein ähnliches Einsatzfeld ist die automatische Aufbereitung von juristischen Texten, um Rechtsberater bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Oder lernen Sie den digitalen Außendienst-Assistenten kennen, der Außendienstmitarbeitende durch Spracherkennung und weitere Tools bei der Dokumentation und Berichterstellung oder Terminvereinbarung unterstützt. KI kann aber genauso im Vertrieb eingesetzt werden, um Verkaufsprognosen zu verbessern und die Prozesse rund um die Kundenakquise zu optimieren, z.B. durch Vorhersagen für die besten Anrufzeiten. Ein weiterer Demonstrator zeigt, wie durch KI eine digitale Zweitmeinung in der Veterinärmedizin eingeholt werden kann.
Was ist eine virtuelle Probefahrt und was sind die Potenziale?
Eine virtuelle Probefahrt ist eine Möglichkeit für Kaufinteressenten, das Fahrerlebnis eines Fahrzeugs zu erleben, ohne physisch vor Ort zu sein. Durch die Nutzung einer 3D-Kamera, die am Beifahrersitz des Fahrzeugs montiert ist, werden Bilder, Fahrgeräusche und Eindrücke in Echtzeit per Live-Stream oder als Videoaufnahme übertragen. Die Potenziale einer virtuellen Probefahrt sind vielfältig. Sie ermöglicht es Kunden, Fahrzeuge zu testen und zu erleben, ohne dass sie zum Händler reisen müssen. Dies spart Zeit und Aufwand für beide Seiten. Darüber hinaus können virtuelle Probefahrten den Verkaufsprozess beschleunigen, da potenzielle Kunden schneller eine Kaufentscheidung treffen können.
Welche Technik steckt dahinter?
Die Technik hinter einer virtuellen Probefahrt umfasst eine hochwertige 3D-Kamera, die Bilder und Videos in Echtzeit aufnimmt und überträgt. Zusätzlich können auch Mikrofone eingesetzt werden, um die Fahrgeräusche zu übertragen. Die Übertragung kann entweder als Live-Stream erfolgen oder als aufgezeichnetes Video zur Verfügung gestellt werden.
Wo kann eine virtuelle Probefahrt zum Einsatz kommen?
Die virtuelle Probefahrt kann in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden. Neben dem Automobilverkauf kann sie auch in anderen Branchen wie Immobilien oder Tourismus Anwendung finden. Sie ermöglicht es potenziellen Kunden, Produkte oder Dienstleistungen virtuell und in 3D zu erleben, ohne physisch präsent zu sein.
Was ist Augmented Reality und was sind die Potenziale?
Augmented Reality (AR) bedeutet „Erweiterte Realität“. Das heißt, dass die reale Umgebung durch virtuelle Inhalte erweitert oder angereichert wird. Dies ist gleichzeitig der größte Unterschied zur Virtual Reality (VR), in der auch die Umgebung virtuell ist.
Augmented Reality spielt die Stärken dort aus, wo reale Objekte, Personen und Orte die Hauptrolle spielen. Dabei werden virtuelle Objekte, sogenannte Hologramme, in das Sichtfeld von Nutzenden eingeblendet. Diese Objekte können z. B. Anzeigetafeln sein, die (Echtzeit)Informationen enthalten. Virtuelle Leitsysteme ermöglichen sowohl im Freien als auch in Gebäuden eine gezielte und schnelle Navigation. Hologramme von Personen können für Assistenz-, Marketing und Ausbildungszwecke eingesetzt werden. Virtuelle Produktabbildungen werden an den Verwendungsort projiziert und konfiguriert, sodass eine bessere Planbarkeit ermöglicht wird und Anpassungen in enger Absprache mit den Kunden noch vor der Fertigstellung erfolgen.
Welche Technik steckt dahinter?
Abbildungen von Produkten und Dienstleistungen als 3D-Modell können mithilfe spezieller 3D- bzw. VR-Brillen wie etwa der HTC Vive betrachtet werden. Es ist damit möglich, sich durch den virtuellen Raum zu navigieren und die jeweiligen Objekte zu bewegen und zu verändern.<
Wo kann Virtual Reality zum Einsatz kommen?
Es gibt vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Im Erlebnisraum sehen Sie das Beispiel eines Büromöbelunternehmens, das 3D-Modelle sowohl von seinen Büromöbeln als auch von den zuvor vermessenen Büroräumen erstellt. Dadurch erleben die Kunden quasi live, wie die neuen Möbel in ihren eigenen Räumlichkeiten wirken. Dank 3D-Brille können sie einfach durch die dargestellten.
Was ist die HoloLens und was sind die Potenziale?
Die HoloLens von Microsoft ist eine Augmented-Reality-Datenbrille, die autark und somit ohne weitere externe Technik wie Computer, Sensorik und permanente Energiezufuhr auskommt. Die HoloLens ermöglicht das Einblenden von digitalen Hologrammen in das Sichtfeld von Nutzenden und deren reale Umgebung. Dies können Informationen, zwei- sowie dreidimensionale Objekte oder virtuelle Abbildungen von Personen sein. Da die HoloLens über einen eingebauten Computer verfügt, ergeben sich zahlreiche Potenziale – vom einfachen Anzeigen von Objekten hin zu komplexeren Simulationen und Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz.
Welche Technik steckt dahinter?
Die HoloLens erfasst permanent mit den eingebauten Kamera-Sensoren die Umgebung. Durch spezielle teildurchlässige Linsen werden virtuelle Inhalte in die reale Umgebung projiziert. Die Darstellung wird simultan zu Bewegungen oder Interaktionen angepasst, sodass der Eindruck entsteht, dass die Hologramme sich tatsächlich in der realen Umgebung befinden. Dadurch können Abbildungen von Produkten und Dienstleistungen als Hologramme betrachtet, manipuliert und positioniert werden. Eine Interaktion ist ebenso möglich.
Wo kann die HoloLens zum Einsatz kommen?
Da die Microsoft HoloLens auf der Augmented-Reality-Technologie basiert, kann sie überall dort verwendet werden, wo die reale Umgebung sinnvoll mit virtuellen Inhalten ergänzt werden kann. Ein großer Vorteil gegenüber Smartphone- und Tablet-Lösungen liegt insbesondere darin, dass die Hände bei der Nutzung frei bleiben. Im Erlebnisraum Smart Services sind Beispiele für Training, Echtzeitdatenübertragung sowie virtuelle Produktpräsentationen erlebbar.
Was ist die Online-Videoberatung und was sind die Potenziale?
Die Online-Videoberatung ermöglicht ortsunabhängige, beratungsintensive (Vertriebs-) Dienstleistungen. Dabei wird die sonst stationäre Beratung durch digitale Tools ergänzt, was in einer erheblichen Erweiterung des Dienstleistungserbringungsgebiets resultiert.
Welche Technik steckt dahinter?
Mit Hilfe von diversen digitalen Open-Source-Tools erfolgt eine Vertriebs- und Beratungsdienstleistung ortsunabhängig. Die Interessenten buchen online einen Termin für die Beratung und erhalten automatisch die Einwahldaten.
Die eigentliche Beratung erfolgt online per Videokommunikation. Die während des Beratungsgesprächs getroffene Vereinbarungen werden im Anschluss in Form eines virtuellen Warenkorbs an die Teilnehmenden verschickt, die noch gewünschte Anpassungen an der Bestellung vornehmen können und sie schließlich in Auftrag geben.
Wo kann die Online-Videoberatung zum Einsatz kommen?
Die Online-Videoberatung kommt überall dort zum Einsatz, wo eine physische Anwesenheit der beteiligten Kunden nicht unbedingt erforderlich ist. So kann z. B. das Vertriebspersonal eine Produktpräsentation und -beratung direkt aus den eigenen Geschäftsräumlichkeiten durchführen, während sich die Kundschaft an einem anderen Ort befindet.
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