VOLLMER WERKE: Smarte Innovation: VPortal – Auf dem Weg zum digitalen Zwilling

Vollmer ist Hersteller von Präzisionsmaschinen für die Schärf- und Erodierindustrie und ist damit spezialisiert auf die Entwicklung und Produktion von hochwertigen Schleif- und Erodiermaschinen. Als weltweit agierendes Maschinenbauunternehmen hat Vollmer den Anspruch, ihren Kunden ein lückenloses Portfolio an abgestimmten Dienstleistungen zu bieten.
Von diesem Anspruch getrieben entwickelte sich die Idee zur Entwicklung eines zentralen Kundenportals. Damit findet die Digitalisierung nicht ausschließlich in der Maschine statt. Vielmehr ist eine ganzheitliche Betrachtung der Touch-Points über den gesamten Lebenszyklus einer Maschine hinweg entscheidend. Im Fokus steht dabei besonders die Unterstützung der Menschen in der täglichen Arbeit mit Vollmer Maschinen.
Zum Beispiel wurden bisher ein Großteil der Service- oder Ersatzteilanfragen per E-Mail oder am Telefon abgewickelt. Durch standardisierte Formulare zur Sicherstellung essenzieller Informationen wie etwa Maschinentyp oder Serialnummer können Serviceprozesse beidseitig effizienter gestaltet werden.
Zudem bietet die Digitalisierung neue Möglichkeiten der Ersatzteilidentifizierung, wodurch in vielen Fällen aufwändige Suchen oder erneute Kontaktaufnahmen mit den Kunden vermieden werden können.
Durch die Bereitstellung von Maschinendokumentation wie etwa Bedienungsanleitungen, können wiederkehrende Anfragen reduziert werden. Die Kunden profitieren dabei von einer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und sparen sich Anfragen und Wartezeiten.

Ausgegangen von der Idee eines zentralen Kundenportals stand am Beginn des Projektes eine sorgfältige Analyse der Kundenbedürfnisse und die Festlegung klarer Ziele und Inhalte für das Portal. In den ersten Wochen des Projekts wurden die strategischen Leitlinien bis hin zu konkreten Funktionen entwickelt und definiert. Zu Beginn des Projektes war dabei besonders die Auswahl der richtigen Technologie und Plattform für das Kundenportal entscheidend. Die Phase der Umsetzung war neben dem grundsätzlichen Aufbau der Systemlandschaft vor allem von den Themen Datenintegration, Design und Benutzerfreundlichkeit sowie Sicherheit und Datenschutz geprägt. Die Integration von Daten aus internen Systemen wie dem ERP war entscheidend, um Kunden aktuelle und relevante Informationen bereitstellen zu können. Da es sich teilweise um sensible Unternehmens- und Kundeninformationen handelt, war die Sicherheit und der Datenschutz von höchster Bedeutung. Die schrittweise Einführung des VPortals, begleitet von einer kontinuierlichen Überwachung und Anpassung, war ein weiterer Meilenstein. Auch weiterhin wird Kunden-Feedback aktiv eingeholt und in Weiterentwicklungen berücksichtigt. Die Vollmer Werke Maschinenfabrik haben diese Meilensteine erreicht, indem sie eine sorgfältige Planung und Ressourcenallokation vorgenommen haben. Darüber hinaus war die Unterstützung der Unternehmensleitung von entscheidender Bedeutung. Besonders der Aufbau eines eigenen Entwicklerteams für die Fortführung des Projektes bestätigt die Wichtigkeit des VPortals für die Zukunft. Eine besondere Herausforderung bei der Realisierung des Kundenportals war die Balance zwischen definierten technischen Anforderungen und weitere im Projekt aufkommende Funktionen und Kundenbedürfnisse. So ergaben sich bei intensiverer Betrachtung der zu digitalisierenden Prozesse laufend weitere Anforderungen. Beispielsweise sollten im Portal bestellte Waren auch zu einem abweichenden Warenempfänger gesendet werden können. Auch die Funktion zur Definition von Bestellgrenzen und der Abbildung eines individuellen Genehmigungspfads bei den Kunden wurde im laufenden Projekt definiert und umgesetzt. Die Integration von Daten aus verschiedenen Systemen kann komplex sein. Durch die Unterstützung von Fachbereichen konnten im Projekt der Vollmer Werke die Stammdaten vom ERP zügig bereitgestellt werden. Es lässt sich festhalten, dass die Fokussierung auf Standardprozesse die Umsetzung der Datenintegration enorm erleichterte.

Seit der Einführung im September 2022 profitieren die Kunden der Vollmer Werke Maschinenfabrik besonders von dem individuellen Zugang zum eigenen Maschinenpark und dem damit verbundenen Zugriff wichtiger Dokumente. Durch einen vollständig digitalen und optimierten Bestell- und Beschaffungsprozess von Ersatzteilen können Kunden auf das Einholen von Angeboten verzichten. Besonders erwähnenswert ist die innovative Ersatzteilsuche mit 3D-Navigation. Durch den Zugriff auf 3D-Modelle der Maschinen können relevante Ersatzteile grafisch identifiziert werden, ohne dass die Kunden Materialnummer oder -Name kennen müssen. Die bereits erwähnte Möglichkeit zur Gestaltung eines individuellen Genehmigungspfads ermöglicht eine Integration in bestehende Unternehmensabläufe und Genehmigungsstufen. Die digitalen Supportanfragen werden einfach per Mausklick an den richtigen Serviceansprechpartner weitergeleitet. Durch vordefinierte Formularfelder und Hintergrundwissen des VPortals profitiert auch der Vollmer Service von vollständigen Anfragen und kann entsprechend schnell reagieren. Die bereits erfolgte Identifizierung der Ersatzteile in Kombination mit der nahtlosen Integration in das ERP-System ermöglicht intern eine entsprechend schnelle Bearbeitung der Ersatzteilanfragen. Insgesamt trägt das VPortal maßgeblich dazu bei, die Kundenbeziehungen langfristig zu stärken, Effizienzen zu steigern und dadurch Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Als mittelständischer Maschinenbauer gilt das VPortal für Vollmer als wichtige strategische Initiative um den Service für Kunden weiter zu verbessern. Mit dem VPortal werden daher nicht mehr nur die Maschine, sondern vor allem die Menschen unterstützt.

Nach einem erfolgreichen Testzeitraum von einem Jahr zur Nutzung des VPortals in Deutschland, soll das Kundenportal schrittweise weltweit ausgerollt werden. Mit 15 Niederlassungsstandorten weltweit ist die nahtlose Interaktion mit Kunden auf globaler Ebene ein besonders wichtiger Schritt für Vollmer. Neben der Integration weiterer Systeme und mehrsprachiger Unterstützung, sollen besonders auch länderübergreifende digitale Produkte und Dienstleistungen im VPortal angeboten werden. Dazu gehört auch die schrittweise Integration von Maschinendaten durch die Anbindung bereits bestehender IoT (Internet of Things) Lösungen. Die Einbindung von IoT in das Kundenportal ermöglicht die Echtzeitüberwachung von Maschinen. Kunden erhalten Einblicke in den Zustand ihrer Anlagen. Langfristig sollen Kunden dadurch etwa Wartungsbedarfe vorhersagen und Ausfallzeiten minimieren. Auch bereits bestehende digitale Dienstleistungen wie etwa die Anwendung von visueller Unterstützung via Remote Support oder AR (Augmented Realtiy) Lösungen sind geplant. Dadurch erhalten Kunden technische Unterstützung oder eine vereinfachte Alternative für Diagnosen ihrer Maschinen. Ziel ist es, schrittweise einen digitalen Zwilling der physischen Maschinen zu schaffen, um weiterhin den Menschen vor der Maschine zielführend zu unterstützen. Die nächsten Schritte im Zusammenhang mit dem VPortal umfassen nicht nur technologische Aspekte des Kundenportals, sondern auch die organisatorischen, kulturellen und strategischen Dimensionen, um sicherzustellen, dass das VPortal langfristig einen nachhaltigen Wert für die Kunden und das Unternehmen schafft.